AI chatbot a voicebot pro Bezrealitky.cz

Bezrealitky chtěly zefektivnit zákaznickou podporu a zlepšit úspěšnost zpracování dotazů. Hlavním záměrem bylo připravit se na zvládání násobně většího objemu komunikace v souvislosti s plánovanou expanzí – a to bez nutnosti navyšování stávajících kapacit.

Nasadili jsme pokročilého AI chatbota a navazujícího AI voicebota, kteří využívají interní znalostní zdroje a jazykový model GPT-4o pro přesné a kontextové odpovědi. Míra úspěšnosti automatizovaných odpovědí u AI chatbota vzrostla z původních 65 % na 93 % během prvních tří měsíců po nasazení, a díky zapojení AI voicebota se automatizace rozšířila také na telefonní hovory – přičemž pouze 9,1 % z hovorů vyžaduje zásah operátora. Díky platformě Feedyou navíc mohou Bezrealitky využívat jednotnou znalostní bázi a konverzační logiku napříč kanály, což přináší rychlejší implementaci, vyšší konzistenci a nižší náklady.

Do projektu byli zapojeni operátoři zákaznické podpory Bezrealitky.cz, kteří poskytli cenné know-how a testovali řešení před spuštěním do ostrého provozu. Následovala intenzivní optimalizační fáze (hypercare), kdy jsme pracovali během prvních 3 měsíců s každou zpětnou vazbou zákazníků tak, abychom naplnili jejich potřeby. Technologickým partnerem je společnost Feedyou, která vyvinula a integrovala AI chatbota i AI voicebota do procesů zákaznické podpory a péče vč. propojení na CCaaS systém Daktela, kterou zákazník využívá.

Nahradili jsme původní řešení robustnějším jazykovým modelem, který umí zpracovat otevřenou přirozenou konverzaci (bez striktních tlačítek). Quick replies a tlačítka se využívají jen tam, kde to dává smysl — např. pro propagaci nových funkcí nebo služeb. Na úspěch AI chatbota navázal AI voicebot, který nahrazuje původní IVR systém (tónovou volbu pro přesměrovávání hovorů na operátory). Implementovali jsme technologii Deepgram pro přesnější a rychlejší přepis mluveného slova do textu (STT), čímž se výrazně zlepšila srozumitelnost a kvalita odpovědí. Od jednoduchých syntetických hlasů jsme se posunuli k neuronovému přepisu textu do mluveného slova TTS (WaveNet) a dnes máme emočně i stylově bohaté hlasy, které umí klonovat hlas a změnit styl mluvy bez složitého nastavování.

Vrcholové vedení (C‑level)

Pouze technická podpora / konzultace

dodavatel

Bezrealitky.cz nasadily AI asistenty: během 3 měsíců po migraci od konkurence na Feedyou Platfom zvedly úspěšnost odpovědí z 65 % na 93 %, zvládají 4 000 hovorů a tisíce chatů měsíčně. Spokojenost klientů roste a je nyní na neuvěřitelných 99,2 %. Tým zákaznické péče zvládá více bez náboru nováčků.

Voicebot 3 330 hovorů měsíčně, z toho pouze 9,1 % potřebuje zásah operátora 1,8 minuty – průměrná délka hovoru Ve 35,2 % případů voicebot odpověděl na první dotaz tak, že uživatel neměl potřebu pokračovat Chatbot Míra úspěšnosti zodpovězených dotazů vzrostla z 65 % na 93 % během prvních 3 měsíců po nasazení Většina dotazů je vyřešena napoprvé, bez nutnosti další interakce Chatbot dnes automaticky odbavuje tisíce konverzací měsíčně, a zároveň se samostatně učí z webu, přepisů hovorů, dokumentace i blogových článků

,,AI chatbot na našich webových stránkách Bezrealitky.cz je schopen odbavit naprostou většinu běžných dotazů uživatelů bez zapojení operátora do komunikace. Efektivně došlo k úspoře jejich času a operátoři tak mohou být specialisty, kteří pomáhají především tam, kde je lidský přístup a vztah zkrátka nezbytný.” Martin Ponzer, CEO @ Bezrealitky

K úspěchu projektu nejvíce přispěla jasná definice cílů, nasazení pokročilého AI modelu GPT-4o a napojení na interní datové zdroje. Klíčovou roli sehrála také týmová spolupráce a jednotná platforma pro chat i hlas.

–

Definujte si cíle a očekávání – co přesně má AI řešení přinést. Pracujte s kvalitními daty – propojte více zdrojů, aby byly odpovědi přesné a aktuální. Začněte pilotním projektem – ověřte funkčnost a postupně rozšiřujte. Spolupracujte s dodavatelem – vybírejte partnera se zkušenostmi v AI i praxi. Zapojte tým – propojte technické znalosti s byznysovým pohledem. Myslete na lidi – AI má ulevit od rutiny, aby se zaměstnanci mohli věnovat složitějším a hodnotnějším úkolům.