AI voicebot, který odbaví zákaznické potřeby a prodá doplňkové služby

Pelikán Travel je největší slovenská cestovatelská platforma. Většinu rezervací zvládají zákazníci online, ale při změnách, stornu nebo dotazech k zavazadlům raději volají. Telefonická podpora je však personálně i provozně náročná. Situace vyvrcholila během pandemie COVID-19, kdy se zákaznická linka pod náporem hovorů zhroutila. Pelikán čelil přetížení, nízké efektivitě zpracování požadavků a ztrátě přehledu nad prioritními případy. Potřeboval řešení, které by ulevilo tým, zlepšilo organizaci práce a zlepšilo dostupnost podpory.

Ve spolupráci s Feedyou nasadil Pelikán AI hlasové asistenty, kteří postupně převzali rutinní požadavky, zefektivnili příjem hovorů a umožnili proaktivní kontakt s klienty. Díky chytrému IVR a lepší verifikaci volajících vzrostla úspěšnost ověření z původních 65% na více než 92 %, což dramaticky snížilo počet eskalací. Outbound kampaně přinesly nové prodejní možnosti – například nabídka pojištění k letence dosáhla konverze 16,3 %. Tento postupný a udržitelný přístup zvýšil dostupnost podpory, snížil zátěž kontaktního centra a otevřel cestu k dalším inovacím.

Zadavatel projektu Pelikan Travel definoval potřeby a poskytl odborné know-how. Operátoři zákaznické podpory pomáhali s návrhem scénářů a testováním. Koncoví klienti sloužili jako zdroj zpětné vazby. Vývoj řešení a integraci zajistila společnost Feedyou, včetně jazykové lokalizace a napojení na systémy.

Microsoft Azure JavaScript Node.js React Cypress LangChain

Vrcholové vedení (C‑level)

Kompletní realizace

dodavatel

Zlepšení dostupnosti zákaznické podpory (voicebot odbaví hovory 24/7, včetně víkendů a svátků). Vyšší kvalita komunikace – zákazníci se nemusí proklikávat IVR stromem, stačí říct, co potřebují. Přehlednější organizace práce v kontaktním centru (prioritizace požadavků, ticketing). Lepší zákaznická zkušenost – kratší čekání na spojení, jasné a konzistentní informace. Možnost proaktivní komunikace (outbound kampaně s nabídkami pojištění, ubytování, transferů). Evoluční nasazování = menší zátěž pro interní tým i klienty, hladké přijetí řešení.

Úspěšnost ověření volajícího vzrostla z 65 % na 92+ % Outbound voicebot: konverze 16,3 %, u pojištění až 20 % Pokles eskalací na zákaznickou podporu Tisíce hovorů měsíčně bez nutnosti navyšovat tým Automatické směrování požadavků v místním jazyce dle trhu

Postupné a evoluční nasazování (minimální zátěž pro tým i zákazníky) Silná spolupráce mezi Pelikánem a Feedyou týmem Jasná priorita na klíčové scénáře (ověření volajícího, směrování požadavků, outbound kampaně) Vysoká kvalita jazykového zpracování a lokalizace Otevřenost klienta k inovacím a ochota testovat nové přístupy

Přetížená zákaznická linka během krizových období (např. COVID-19) → vyřešeno automatizací a prioritizací Nízká úspěšnost ověřování volajících (původně 20–30 %) → vyřešeno přechodem na číselný kód (92+ %) Obavy zákazníků z komunikace s voicebotem → překonáno přirozeným jazykovým rozhraním a kombinací s živými operátory Integrace se stávajícími systémy (CRM, helpdesk) → postupné zavádění a testování v menších fázích

Začněte evolučně, ne revolučně – testujte řešení v menších krocích Věnujte pozornost uživatelské zkušenosti – voicebot musí komunikovat přirozeně a jednoduše Zaměřte se na měřitelné scénáře s jasnou přidanou hodnotou (ověření, upsell, automatizace) Počítejte s tím, že největší hodnotu přináší kombinace AI + živý operátor Nezapomeňte na lokalizaci a jazykovou kvalitu, zejména v mezinárodním prostředí