Občané často čelí složité orientaci v agendách MPSV a call centra jsou přetížená vysokým počtem dotazů. Ruční vyřizování dotazů je časově náročné, zvyšuje administrativní zátěž a snižuje efektivitu. Projekt řeší tuto výzvu prostřednictvím AI asistenta, který automatizuje zodpovídání častých dotazů a umožňuje rychlé předání složitějších případů na lidské operátory.
Digitální asistent MPSV – chatbot a voicebot pro veřejnou komunikaci
Jméno klientaMinistry of Labour and Social Affairs
Země klientaČeská republika
- Typ klientaVeřejný sektor
- OdvětvíStátní správa a veřejné služby
- Oblast nasazeníAutomatizace provozu a procesů, Zákaznická podpora a zkušenost
- AI technologieGenerativní AI, Konverzační AI (chatboti, voiceboti), Rozpoznávání a syntéza řeči, Velké jazykové modely (LLMs), Zpracování přirozeného jazyka (NLP)
- Přínos pro byznysInovace produktů a služeb, Produktivita a podpora zaměstnanců
- Typ datAudio Data, Dokumenty / semistrukturovaná data, Ostatní, Textová data
- Model dodáníZakázkový vývoj
- NasazeníCloudové řešení
- Klíčové schopnostiKonverzační a jazyková interakce, Podpora rozhodování a rozšířená analytika
- Fáze projektuOvěření konceptu (prototyp / PoC / pilot)
- Formy řešeníAnalýza, doporučení nebo report, Automatizovaný backend proces, Konverzační rozhraní, Multimodální rozhraní, Rozhraní přes API / Mikroslužby, Samostatná aplikace, Webový portál / dashboard
Popis řešení
Obchodní problém
Řešení
Projekt zavádí digitálního asistenta MPSV ve formě chatbota a voicebota pro poskytování ověřených veřejných informací občanům. Asistent využívá technologii retrieval-augmented generation (RAG), semantic search a hlasové rozpoznávání pro rychlou, konzistentní a dostupnou komunikaci. Cílem je zpřístupnit občanům spolehlivé odpovědi 24/7, snížit zátěž call center a zefektivnit komunikaci státní správy s veřejností.
Hlavní uživatelé řešení
široká veřejnost, operátoři klientského centra
Časový rámec projektu (měsíce)
15
Použité technologie
Python, LLM, Vector DB, Azure
Dodatečné služby
- AI strategie a roadmapa
- Audit / studie proveditelnosti
- Identifikace a prioritizace vhodných use‑casů
- Sběr a předzpracování dat
- Anotace / syntetická data / rozšíření datasetu
- Datová governance a kvalita dat
- Výběr a přizpůsobení AI modelu
- Podpora změny a školení uživatelů
- Systematické AI vzdělávací programy
- Zajištění MLOps infrastruktury
- Průběžná údržba a retraining modelu
Implementace
Vlastník projektu na straně klienta
Byznys architekt
Participace na straně klienta
- Business / Product Owner
- Doménoví / procesní odborníci
- Projektové a change řízení
- Koncoví uživatelé
Forma zapojení dodavatele
Kompletní realizace
Provoz a údržba
Provozní model
provoz a údržba je plne v rezii firmy Tekies
Potřebné kompetence na straně klienta
pracovníci call centra, garant znalostní báze, product owner
Další zdroje nebo infrastruktura
Azure, PTU pro provoz voicebota, provozovatele linek voicebota (my zajišťujeme jen tu část s LLM)
Dopad a výsledky
Kvalitativní přínosy
Dostupnost dle stanovené otevírací doby úřadem práce. Rychlejší přístup občanů k ověřeným informacím.
Kvantitativní výsledky
Snížení administrativní zátěže call center až o 40 %.
Zpětná vazba klienta
Rychlejší přístup občanů k ověřeným informacím.
Poučení a doporučení
Klíčové faktory úspěchu
Systém je již v produkčním provozu a dosahuje vysoké přesnosti – chybovost odpovědí je pod 5 %. Digitální asistent zpracoval desítky tisíc dotazů občanů. Nasazení výrazně přispělo ke snížení zatížení call center a bylo pozitivně přijato veřejností i pracovníky MPSV.
Největší výzvy
Implementace voicebota a technicke propojeni vsech komponent k dosaceni co nejlepsi plynulosti. Konsolidace nestrukturovaných dokumentů a tvorba znalostni baze. Implementace systemu RAG
Doporučení pro ostatní
V naší praxi při zavádění AI systémů na podporu organizací se často setkáváme se situací, kdy se zákazník snaží řešit nebo optimalizovat své problémy a procesy pomocí běžně dostupných nástrojů. Tyto nástroje však bývají navrženy jako univerzální řešení, což v praxi často vede k problémům s přesností, spolehlivostí a celkovou efektivitou. Naším cílem je těmto nežádoucím stavům předcházet již v rámci návrhu řešení. Díky našim zkušenostem a osvědčeným metodikám dokážeme zákazníka hladce a efektivně provést celým procesem implementace – od analýzy potřeb až po nasazení konkrétních nástrojů šitých na míru.
Propagace
- SpolečnostTekies
- KontaktJakub Szász
- Emailjakub.szasz@dnai.ai
- Webhttps://www.tekies.eu/
- AdresaU Nikolajky 1097/3, 150 00 Praha