Hotelnictví je odvětví výrazně závislé na lidské síle, jejíž cena neustále roste. Je to také sezónnosti podléhající odvětví – s čímž souvisí fluktuace a ztráta know-how pracovníků. Jako takové je velmi vhodné pro AI automatizace – od zpracování požadavků hostů (v různých fázích zákaznické cesty), přes automatizaci interních procesů po augmentaci analytických a rozhodovacích procesů.
Komplexní zavedení AI automatizace napříč odděleními hotelového řetězce
Země klientaVelká Británie
- Typ klientaVelký podnik
- OdvětvíPohostinství a cestovní ruch
- Oblast nasazeníData a analytika / Business Intelligence, Strategie, plánování a rozhodování, Zákaznická podpora a zkušenost
- AI technologieAI agenti a orchestrace úloh, Generativní AI, Konverzační AI (chatboti, voiceboti), Velké jazykové modely (LLMs), Zpracování přirozeného jazyka (NLP)
- Přínos pro byznysEfektivita provozu a úspory nákladů, Zákaznická zkušenost a růst trhu
- Typ datDokumenty / semistrukturovaná data, Strukturovaná tabulková data, Textová data
- Model dodání Služba / Předplatné, Produkt / Licencovaný software, Zakázkový vývoj
- NasazeníCloudové řešení
- Klíčové schopnostiDoporučování a personalizace, Konverzační a jazyková interakce
- Fáze projektuŠkálování / rozšířená implementace
- Formy řešeníAnalýza, doporučení nebo report, Automatizovaný backend proces, Konverzační rozhraní, Plugin / rozšíření pro existující systém, Rozhraní přes API / Mikroslužby, Webový portál / dashboard
Popis řešení
Obchodní problém
Řešení
Sada AI agentů nasazených napříč odděleními zákazníka. 1. Agenti zákaznické péče napojení na backendové systémy s rezervacemi, hotelovými službami ap. umožňují zpracovávat zcela automaticky desítky tisíc dotazů od hostů každý měsíc. Vede na přímé odblokování nižších desítek osob na práci s vyšší přidanou hodnotou. 2. Agenti pro automatizaci interních procesů – v accountingu i obchodních nabídkách. Šetří desítky hodin práce týdně. 3. Agenti pro analytickou práci s hotelovými daty. Umožňují alerting na výjimečné situace, identifikovat možné akce pro zlepšení spokojenosti zákazníků i porozumět důvodům celkových výsledků.
Hlavní uživatelé řešení
Zákaznický servis. Digitální služby. Datoví analytici. Tým a management hotelů. Vedení společnosti.
Časový rámec projektu (měsíce)
9
Použité technologie
platforma TELMA AI napojená na velké jazykové modely
Dodatečné služby
- AI strategie a roadmapa
- Identifikace a prioritizace vhodných use‑casů
- Výběr a přizpůsobení AI modelu
- Podpora změny a školení uživatelů
- Podpora compliance / regulace
- Zajištění MLOps infrastruktury
- Průběžná údržba a retraining modelu
Použití osobních údajů / regulovaných dat
Ano
Implementace
Vlastník projektu na straně klienta
Vedoucí IT / dat / technologií
Participace na straně klienta
- Business / Product Owner
- Doménoví / procesní odborníci
- Data & ML specialisté
- Softwarové & datové inženýrství / IT Ops
- Koncoví uživatelé
Forma zapojení dodavatele
Kompletní realizace
Provoz a údržba
Provozní model
Společný tým dodavatem a zákazníka. Větší část na straně dodavatele.
Potřebné kompetence na straně klienta
Spolupráce na iterativním zlepšování řešení. Projektový management na identifikaci a exekuci dalších kroků.
Další zdroje nebo infrastruktura
běžná IT podpora
Dopad a výsledky
Kvalitativní přínosy
Zvýšená kontrola a transparentnost procesů. Dostupnost analytických informací v reálném čase. Lepší zákaznická zkušenost díky okamžitým reakcím, poskytování vždy správných informací, jako i automatické vyřízení množství žádostí hostů .
Kvantitativní výsledky
Snížení nákladů o 30%. Řádové urychlení interakce se zákazníky (z hodin na minuty až sekundy). Odolnost proti sezónosti. Odolnost proti fluktuaci členů týmu.
Zpětná vazba klienta
Vysoká spokojenost s rychlostí, úspěšností a ROI iniciálního projektu vedla ke spuštění dalších automatizačních projektů.
Poučení a doporučení
Klíčové faktory úspěchu
Kvalitní projektový tým na straně zákazníka. Týmová spolupráce zákazníka s dodavatelem. Vysoká analytická kultura (sponzor Chief Data/Innovation Officer).
Největší výzvy
Kritický až nepřátelský přístup Britského týmu – kvalitní a věcnou dodávkou se podařilo tým přesvědčit, že jsme ti správní partneři. Law of diminishing returns – časem, už je další automatizace tak pracná, že má problematický ROI.
Doporučení pro ostatní
Začít.
Propagace
Demo / veřejné výstupy
- SpolečnostMAMA TELMA AI
- KontaktKuba Krchák
- Emailsales@telma.ai
- Webhttps://telma.ai
- AdresaRevoluční 17, 110 00 Praha